Clientes al detal · consumidor final
Comprar tranquilo también hace parte de sentirte en casa.
Queremos que sepas exactamente qué hacer si necesitas un cambio, ejercer el derecho de retracto, reportar un error en tu pedido o solicitar atención por garantía.
Lo esencial
Primero identifica qué necesitas hacer.
No todos los casos funcionan igual. Un cambio voluntario, un retracto, un error de despacho y una garantía tienen reglas y responsabilidades diferentes.
5 días hábiles desde la entrega en compras a distancia, cuando legalmente proceda.
8 días calendario desde que recibes el producto, sujeto a condiciones y disponibilidad.
Los productos nuevos cuentan con la protección de la garantía legal aplicable.
En retracto de comercio electrónico, el reintegro se realiza dentro del plazo legal aplicable.
Tu caso
Cada solicitud tiene una ruta clara.
Buscamos resolver primero de la forma más sencilla posible. Si necesitamos recibir el producto para revisarlo, te indicaremos internamente la dirección y el procedimiento.
Quiero ejercer mi derecho de retracto
Cuando legalmente aplique, puedes comunicarlo dentro de los 5 días hábiles siguientes a la entrega del producto.
- Debes devolver el producto por los medios acordados y en las mismas condiciones en que fue recibido.
- Los costos de transporte de la devolución son asumidos por el consumidor.
- En comercio electrónico, el reembolso se realiza dentro del plazo legal una vez cumplidos los requisitos.
- Existen excepciones legales, como ciertos productos personalizados o confeccionados según especificaciones del consumidor.
Quiero cambiarlo por gusto, diseño o medida
Ofrecemos un cambio voluntario dentro de los 8 días calendario siguientes a la recepción, siempre que el producto cumpla las condiciones de revisión.
- Aplica bajo disponibilidad del nuevo producto, diseño o medida.
- El producto debe estar nuevo, sin uso y sin lavar.
- Si el cambio es voluntario, el cliente asume los transportes de ida y regreso.
- Si la nueva referencia cuesta más, se paga la diferencia; si cuesta menos, puedes solicitar devolución del excedente o saldo a favor.
Recibí un producto diferente o incorrecto
Si enviamos una referencia, diseño, medida o producto diferente al confirmado, nos hacemos cargo de la solución sin costos adicionales para ti.
- Envíanos número de pedido, fotos y/o video para agilizar la validación.
- Dear Homee asume los transportes necesarios para corregir el error.
- Buscaremos primero una solución acordada contigo.
- Si no llegamos a una solución satisfactoria, coordinaremos la devolución y reposición correspondiente.
Mi producto presenta un posible defecto
Si identificas un defecto atribuible a fabricación, contáctanos para revisar el caso bajo la garantía legal aplicable.
- Ejemplos: costuras abiertas, roturas evidentes de fabricación o manchas originadas en la tela/proceso.
- Fotos y video nos ayudan a revisar el caso más rápido, sin reemplazar tus derechos legales.
- Intentamos primero una solución práctica que evite transportes innecesarios.
- Cuando sea necesario, recibimos el producto para revisión y coordinamos la solución que corresponda.
Condiciones de revisión
Para cambios voluntarios, el producto debe volver como nuevo.
Estas condiciones aplican a cambios o devoluciones voluntarias. Una solicitud de garantía por defecto de fabricación se evalúa de manera independiente.
Podemos recibirlo para revisión si…
- No ha sido usado.
- No ha sido lavado.
- No presenta manchas, olores, pelos de mascota o señales de uso.
- Se conserva en condiciones adecuadas para verificar su estado.
- La solicitud se encuentra dentro del plazo correspondiente.
No aplica como cambio voluntario si…
- El producto ya fue usado o lavado.
- Presenta daños posteriores a la entrega.
- Fue expuesto a cloro, químicos, quemaduras o condiciones inadecuadas.
- El deterioro proviene de manchas posteriores, uso incorrecto o daños no atribuibles a fabricación.
- Corresponde a una condición previamente informada en un producto vendido con descuento por defecto de fábrica.
Cómo solicitarlo
Queremos resolverlo sin hacerte dar vueltas.
No envíes ningún paquete por tu cuenta. Primero debemos identificar la solicitud y confirmar contigo la ruta, transportadora y dirección correspondiente.
WhatsApp al 301 388 3815 o al correo contactanos@dearhomee.com.
Nombre, número de pedido o factura, teléfono, motivo y producto involucrado.
Fotos o video del producto y del empaque nos permiten agilizar la revisión interna.
Te indicaremos si necesitamos recibir el producto y cómo hacer el envío de forma identificada.
Garantía legal
Fabricamos con control de calidad y respondemos cuando algo no está bien.
Nuestros productos nuevos cuentan con la garantía legal que corresponda. Antes de despachar realizamos controles internos, pero si se presenta una falla atribuible a fabricación, nuestro equipo revisará el caso y gestionará la solución aplicable.
Costuras abiertas, roturas de fabricación, manchas originadas en la tela o fallas atribuibles al proceso productivo.
Daños por lavado incorrecto, cloro, exposición inadecuada al sol, accidentes, quemaduras, manchas posteriores o desgaste por uso.
Primero intentamos resolver de manera práctica. Si hace falta revisión física, coordinamos la recepción del producto y la solución correspondiente.
Casos especiales
Hay compras que necesitan condiciones particulares.
Estas situaciones se informan de forma clara para que conozcas las condiciones antes de tomar una decisión.
Productos fabricados bajo pedido
Las medidas o referencias fabricadas especialmente según solicitud del cliente requieren pago y programación previa. Su posibilidad de cambio o retracto se revisa según la naturaleza del pedido y las excepciones legales aplicables.
Productos con defecto informado
Cuando un producto se vende con descuento debido a una característica o defecto previamente informado y aceptado, esa condición conocida no da lugar a cambio voluntario por el mismo motivo.
Solicitudes por piezas individuales
En promociones regulares podemos revisar cambios o devoluciones de piezas individuales. El equipo confirma disponibilidad, valor efectivamente pagado y cualquier diferencia aplicable.
Variaciones de fotografía e iluminación
Procuramos publicar varias fotos. El tono puede presentar pequeñas variaciones por iluminación o configuración de pantalla. Esto no cubre el envío de una referencia o color diferente al confirmado.
Si el pedido llega afectado
Repórtalo tan pronto lo identifiques y conserva el empaque mientras revisamos el caso. Fotos y video ayudan a documentar la novedad y la gestión con la transportadora.
Punto físico de bodega
El retracto legal está previsto para los casos señalados por la ley, como ciertas ventas a distancia. Para compras presenciales, Dear Homee mantiene su política comercial de cambio voluntario de 8 días.
Reembolsos
Te explicamos cómo vuelve tu dinero.
El medio utilizado depende de cómo pagaste y del tipo de solicitud. Siempre te confirmaremos la ruta antes de procesar el reintegro.
Cuando corresponda devolución, el reintegro se tramita a través de Mercado Pago y/o el instrumento de pago correspondiente, conforme al proceso de la plataforma.
Cuando corresponda un reembolso, solicitaremos los datos necesarios para realizar la devolución mediante transferencia bancaria.
Cumplidas las obligaciones para ejercer el retracto en comercio electrónico, la devolución del dinero no excederá el plazo legal vigente aplicable.
Preguntas frecuentes
Lo que más necesitamos aclarar.
Si tu caso no aparece aquí, escríbenos. Preferimos revisar la situación concreta antes que darte una respuesta genérica.
¿Puedo cambiar un producto después de usarlo o lavarlo?
Los cambios voluntarios requieren que el producto esté nuevo, sin uso y sin lavar. Una solicitud por garantía debido a un posible defecto de fabricación se evalúa por separado.
Me equivoqué de medida, ¿puedo cambiarla?
Sí, dentro del plazo de cambio voluntario, sujeto a disponibilidad. El cliente asume los transportes y cualquier diferencia de precio que exista.
¿Quién paga los envíos de un cambio?
Si el cambio es voluntario, el cliente asume los transportes. Si el problema se debe a un error de Dear Homee o a una situación que debamos asumir, coordinamos la solución sin trasladarte esos costos.
¿Puedo enviar el producto directamente a la bodega?
No. Primero contáctanos para identificar tu caso y aprobar la recepción. Después te compartiremos internamente la dirección y las instrucciones.
¿Esta política también aplica para compras por mayor?
Esta página está diseñada para consumidores finales y compras al detal. Las compras destinadas a reventa, distribución o uso comercial pueden manejar condiciones mayoristas diferentes.
Esta política comercial complementa y no limita los derechos irrenunciables del consumidor establecidos por la legislación colombiana. En caso de conflicto entre una condición comercial y una norma imperativa de protección al consumidor, prevalecerá la norma aplicable.
Estamos para ayudarte
Cuéntanos qué pasó y revisamos tu caso.
Ten a la mano tu número de pedido o factura. Si hay una novedad con el producto, fotos o video nos ayudan a darte una respuesta más rápida.